一杯のコーヒー
2007.10.30
最近、
スターバックスの成功の秘訣や創業者の思いを綴った書籍を手に取ることがありました。
一つは同店で8年間マーケティングプログラムの作成と実施を担当していた［John Moore］の「スターバックスに学べ！」です。
もう一冊は、同店の会長兼CEOの［Howard Schultz］の共著した「スターバックス成功物語」です。
前著は同店の独自の経営理念やブランド戦略、サービス哲学などの学ぶための項目を挙げているのに対して、
後著は起業家としての自らの人生を振り返って、その歩を語るといった成功の基盤になっている価値観やエピソードを披露している書籍です。1982年にHoward Schultzは一流会社を退職し、自らその将来性に引かれて、シアトルの小さなコーヒー小売会社に転職しました。20年以上の時間を彼の生身で語る訳ですので、とても魅力的なものに仕上がっています。
朝起きて自宅で飲む数杯のコーヒー。
一時間後、事務所でのモーニング・コーヒー。
出勤直前に毎日寄るスターバックスにこの様な秘密が隠されていた事にいまさら気づいたという訳です。年間何十億ドルを費やしてグローバルブランドになったコカ・コーラやマイクロソフトに比べ、広告に多額の費用を費やすことなく、世界的なエクセレント・カンパニーの一つに数えられるようになったスターバックス・コーヒー。これも言われてみれば驚きです。
質の高い材料と音楽とゆったりしたイスとバリスタとの交流等々、
ここに書かれているそのものを日々認識できます。
つい最近まで、
スターバックスコーヒーの店内では「私達に教えてください」というポスターがありました。
以前から特別なオーダーに応じていたようですが、今後は積極的に取り入れるようです。
このカストマイズ（特別なオーダーの事をそう呼んでいるそうです）の内容は、
「低脂肪乳・無脂肪乳への変更」「シロップの量」「ソースの追加」「温度」などだそうですが、
この点を強調したハワード・シュルツの言葉があります。
それは、
「私達はコーヒーを人々にサーブするコーヒービジネスではなく、コーヒーをサーブするピープルビジネスに従事しているのです。」
バリスタがお客様からオーダーされるカスタマイズ作業は多くの労力を伴ないます。でも、しかし、その事によりお客様とバリスタとのコミュニケーションが深まり、より満足度と信頼感が生まれています。この現象がきっと「ピープルビジネス」なんだなぁと思います。
なので、カスタマイズは「頼まれたらやるレベル」から「積極的にお勧めするレベル」に突っ込んだスタイルに変化したのでしょう。
商売の基本は「価値の交換」と思います。
商品を売るためにお客様を喜ばせるのではなく、
お客様を喜ばせることが出来るので、商売が成り立つという事でしょうか。
スターバックスコーヒーの価値観もこの辺にありそうです。
一杯のコーヒー